フルサービス顧客満足度ランキング

調査は、全国の自動車保有者を対象に、主に利用するSSでの経験や満足度を調べたもの。今年6月にインターネット調査を実施。フルサービスSSは2933人、セルフサービスで3836人から回答を得た。

フルサービスではスタッフ、フルサービスオペレーション、店舗施設、精算・支払い、商品・サービスについて、セルフサービスでは店舗施設、スタッフ、セルフサービスオペレーション、精算・支払い、商品・サービスについての各5項目について満足度を調べた。

この結果、フルサービスでは前回4位だったENEOSが1位を獲得。トップ評価を獲得した項目はないものの、全項目で業界平均を上回る満足水準を達成している。前回トップのコスモは2位、3位は出光だった。

セルフサービスでは、2年連続でエッソがトップ。「精算・支払い」「店舗施設」「セルフサービスオペレーション」の3項目でトップ評価を得た。2位はモービル、3位には出光が入った。

一方、SS利用者が主に利用している店舗形態では、セルフ利用者が年々増加しており、今年は7割を越えた。

また来店頻度については、月1回以下来店の割合はフルサービスで44%、セルフサービスが36%。いずれも昨年より8〜9ポイント増加しており、来店頻度の低下が続いている。

主利用SSの選定理由では、「自宅や職場に近い場所にある」「ガソリン・軽油の値段が安い」「店舗が入りやすい場所にある」がセルフ、フルサービスともに上位に挙がっている。

再利用意向では、フルサービスが44%、セルフサービスが43%と、いずれも低下傾向にあることがわかった。同社では、SS各社のブランド間の特長・差異が見えにくくなっており、どのSSでも同じという印象をユーザーが持っているのではと分析している。

セルフサービス顧客満足度ランキング