e-CRBカスタマーケアセンター

◆苦情処理もメーカーとディーラーが連携

広汽トヨタ(GTMC)の販売店連携は深さを増している。

販売店からの苦情をGTMCで管理している。「e-CRBカスタマーケアセンター」を設置した。

トヨタブランドの相談センターへの苦情入電のうち、84%はメーカーに苦情を言う前に販売店に苦情を言っているという実態があった。そこで、苦情の解決期間を短期化するという目的で同センターを設置した。

同センターの設置により、販売店がは、持ち込まれた苦情情報をシステムに入力することでGTMCと共有することができる。GTMCは苦情への対応方針を販売店にフィードバックする。こうした取り組みは2010年からトライアルをはじめている。コールセンターをもつ販売店が、GTMCとの苦情情報共有を行なえる対象となっている。

◆苦情もモニターで見える化

電子看板で苦情を管理する。苦情は「重要苦情」「重要予備苦情」「一般苦情」の3つに分けており、重要苦情はクルマが燃えたなど、人の命に関わるような事故、重要予備苦情はそれに準ずるもの。そして、それら以外を一般苦情としている。

同センターリーダー(取材時)の神谷活彦氏は「苦情が入った場合、24時間以内にお客さまに必ず回答をしましょうということで動いています。初期対応が出来ているかできていないかを把握、確認できるようになっています」と迅速さの重要性を話す。

最終対応期限もそれぞれの苦情内容に応じて決めている。期限を守れていないものがある場合は、モニター上の赤で表示される。販売店ごとでもどのような処理段階にあるかが確認でき、進捗をはじめとする内容詳細も確認可能だ。

重要苦情、品質に関係するものであれば、GTMCが動く必要がある。実際の確認日時や場所の把握など、販売店とのコミュニケーションをとる流れが構築できる。

◆メーカーと情報共有することで販売店が楽になる

販売店は、自らに不利なユーザーからの苦情情報を、メーカーであるGTMCと共有することを拒まないのか。

この点について神谷氏は「半分くらいのディーラーは、これまで紙で苦情を管理していたようで、これがデータで管理できるようになりました。そうするとディーラー社内で苦情を共有できるようになり、メーカーでも共有できるようになります。苦情を受けるとメーカーに印象が悪くなる、という考えもディーラーには多くありましたが、活動を続ける中で理解を得られてきました。やはりメーカーを巻き込んだ方が重要苦情の処理はディーラーにとって楽なんですね」と状況を話した。

e-CRBカスタマーケアセンターの設置概念 e-CRBカスタマーケアセンターの設置概念 e-CRBカスタマーケアセンターに設置されているモニターでは、苦情が「重要苦情」「重要予備苦情」「一般苦情」の3つに分けて管理される e-CRBカスタマーケアセンターに設置されているモニターでは、苦情が「重要苦情」「重要予備苦情」「一般苦情」の3つに分けて管理される e-CRBカスタマーケアセンターに設置されているモニターでは、苦情が「重要苦情」「重要予備苦情」「一般苦情」の3つに分けて管理される e-CRBカスタマーケアセンターに設置されているモニターでは、苦情が「重要苦情」「重要予備苦情」「一般苦情」の3つに分けて管理される e-CRBカスタマーケアセンターに設置されているモニターでは、苦情の詳細も確認可能 神谷活彦氏 第一店、コールセンターでの取り組み内容 第一店、コールセンターのようす 第一店、コールセンターのようす 第一店、コールセンターの情報入力システム画面。ここから入力された情報がGTMCと共有される 第一店、コールセンターの情報入力システム画面。ここから入力された情報がGTMCと共有される