フルサービス顧客満足度ランキング

J.D.パワーアジア・パシフィックは30日、サービスステーション(SS)利用者の満足度調査の結果を発表した。

調査は、全国の自動車保有者を対象に、主に利用するSSでの経験や満足度を調べたもの。5月下旬から6月にかけて、インターネット調査を実施。フルサービスSSは4919人、セルフサービスで6604人から回答を得た。

調査では、フルサービスではスタッフ、フルサービスオペレーション、店舗施設、商品・サービス、精算・支払いについて、セルフサービスではセルフサービスオペレーション、店舗施設、精算・支払い、スタッフ、商品・サービスについての各5項目について満足度を調べた。

この結果、フルサービスでは、コスモが2005年の調査開始以来、初のトップとなった。コスモはスタッフ、フルサービスオペレーションでトップの評価を得た。2位は出光、3位がシェル。前年トップのENEOSが4位に終わった。

セルフサービスでは、エッソが調査開始以来初めての1位。精算・支払い、店舗施設、セルフサービスオペレーションでトップの評価だった。2位は前回トップのMITSUI、3位がシェルだった。

3月の東日本大震災の影響で、東北、東日本のサービスステーションを中心に、営業時間の短縮、給油量制限等の措置を余儀なくされた店舗も少なくないが、本年の調査結果からは、今回の大震災は顧客満足度にネガティブなインパクトは及ぼしていないことが確認されている。

一方、調査した1万1523人のうち、セルフを主に利用している人の割合は、前年の67%から69%に増加した。ただし、過去数年に比べるとその伸び率は鈍化しておりセルフ利用者の拡大は頭打ちになっている傾向がある。

またフル、セルフともに、満足度はすべての項目で低下。なかでも、フルサービスではスタッフの満足度低下度合いが大きい。セルフサービスでは、スタッフの言葉遣い・マナー、安全面への配慮で特に評価が低下している。

店頭におけるサービス実施状況をみると、フルサービスでは、休憩室の清掃・整頓を除く全ての活動実施率が低下。セルフサービスについても、清掃、整頓やスタッフの挨拶や身だしなみ等の接遇等、大部分の店頭活動実施率が低下しており、セルフ・フルともに、顧客接点品質の低下が満足度の低下を招いていると分析している。

セルフサービス顧客満足度ランキング