レガシィ・アウトバック

サービス産業生産性協議会は、「日本版顧客満足度指数(JCSI)」の2011年度第1回目の調査として自動車や宅配便など8つの業界で実施し、その結果を公表した。

調査は総計10万人以上の利用者から回答してもらい、各企業に利用者からの評価状況を明らかにしている。昨年は31業界・350社の調査を4回に分けて実施した。

今回調査したうち、8業界全てで顧客満足度が向上し、継続調査対象の63社のうち、54社の満足度が前年と比べて向上した。

また、8業界のうち、5業界で顧客満足度トップの企業が入れ替わった。

このうち、自動車業界は、スバル(富士重工業)が前年調査から2.3ポイントアップの78.2点でトップとなった。「クチコミ」や「ロイヤルティ」が高いことが特長。前年トップだったトヨタは前年よりも0.8ポイントアップの76.5点だったが2位に転落した。

顧客満足度の点数が前年と比べて大幅に伸びたのはダイハツだった。

宅配便業界では、前年と同様、ヤマト運輸が他を引き離して圧倒的トップだった。全ての項目でトップとなっている。顧客満足度が大幅に改善したのは福山通運だった。

携帯電話業界では、点数は前年調査のほぼ横ばいだったものの、NTTドコモが前年に続いてトップだった。顧客満足度が大幅に改善したのはイー・モバイルとウィルコムの2社。

レガシィB4 ヤマト運輸の新型スリーター《撮影 杉山淳一》